“互联网＋”智慧能源背景下，城市燃气如何服务用户？

随着我国社会经济的不断完善，社会整体服务水平有了很大提高。其中，燃气企业是我国较为传统的服务行业。互联网影响了燃气企业的服务水平和服务模式，对燃气企业的发展带来了巨大的挑战。最近这几年，中国互联网整体的发展速度是十分迅猛的。在大数据、经济、各类高科技等的推动发展下，互联网多元化服务模式也应运而生。

此种背景下，传统天然气企业如何利用互联网技术来实现自身城市燃气企业客户服务的升级发展，以此更精准地挖掘、对接客户需求，拓展更多的增值服务方式，便成为城市燃气企业最需关注的内容。燃气企业推广了现有的服务过程，总结了“互联网+”客户服务优化升级的支付需求、基本安全与数据管理需求，也进一步拓展了沟通渠道、维修服务方面的需求，能够按照城市自身的天然气需求优化现有的“互联网”客户服务平台框架，最大程度上优化配置企业资源，创造经济效益较佳的盈利与服务模式，并根据网络技术走向设计制作完整化的城市燃气企业客户服务方案，为用户提供更加个性化的服务，最大限度改变现状的气体用户的服务、提高燃气企业的服务质量和水平，并为企业未来发展打下良好的基础。

天然气是我国较为理想的清洁能源，经济效益高、无污 染。同时使用安全，对促进我国能源结构优化发挥了巨大作用。此外，天然气作为主要能源在中国为更多的城市燃气企业的发展提供了一个方便的条件，文章对企业“互联网+”客户服务现状进行分析，在增加企业效益的同时，为居民客户最大程度上提供服务，带动整个燃气企业的创新和发展。

一、“互联网+”背景下的燃气客户服务

（一） “互联网+”概述

所谓“互联网+天然气”，即社会运行当中与天然气、互联网方面相关的生产经营单位与相关组织，在充分了解“互联网+天然气”含义及所涉范围的基础上，正确对该行业整体的走势进行预测，以此进行后续的投资等工作，这对于整 个行业的发展来讲是十分重要的。

（二）“互联网+”内涵

“互联网+燃气”，即按照客户需求，将燃气产业链的发展纳入智能、互联网理念与技术，以此最大程度上开发燃气 设施、用户、服务商等内容，创造出完整化的智能燃气生态系统，达到供应与运输、使用间的直接沟通，让整个燃气产业变成有机整体，在进行资源有效整合利用的基础上最大程度上开发燃气行业的活力。和传统燃气产业进行比较能够发现，“互联网+ 燃气”的模式可以让客户拥有更佳的体验，也能够一定程度上减少天然气的成本支出、提升相关效益。

（三）“互联网+”技术背景

“互联网+”是互联网发展的新形态同时也是知识型社会创新2.0驱动下的经济社会发展新形态。“互联网+”就是利用互联网平台，结合其他行业，在新领域打造新生态。我们的城市燃气也可以加入“互联网+”燃气电器与智能家居、智慧城市紧密结合的行列。

（四）“互联网+”客户服务管理

燃气企业在提供服务的过程中，需要对用户数据进行积累与完备，比如教育程度、年龄以及勇气信息等，一些数据信息需要通过进行不同时期的积累，对于此燃气企业能够根据大数据技术对已有数据实施有效地分析，对用户日常用气特点与消费情况实施全面分析，以此最大程度上得到不同用户在燃气使用过程中的不同需求，以此达到对不同用户分类管理的目的，从而提升用户服务满意度，全面提升管理效率。

1、客户分析

一个企业的客户分为多种，有重要的客户、普通的客户，但是对于企业来说，不管是哪种客户，都要对其需求特征进行评价分析，维护好客户与企业的关系，不同的客户需要建立不同的维护方案。

2、对客户的承诺

企业对客户的承诺就是明确地告诉客户企业所做的产品和服务，这些是让客户相信企业的前提，企业给客户的承 诺方便与客户对企业进行有效的评估，同时，在客户购买企 业产品的时候也得到了保障，其次，实行承诺可以有效地降 低客户的预期购物风险，有利于产品的销售和维护客户的关系。

3、客户信息交流

企业想要和客户有好的关系，必须要和客户进行信息交流，一方面可以获取客户的信息，另一方面是为建立好关 系打下良好的基础。

4、客户反馈管理

企业想要不断地满足客户，就要收集客户的反馈信息， 同时进行有效的改进，及时处理，消除客户的不满，这样可以加深企业和客户的关系。

（五） “互联网+”燃气客户服务

在能源工业进一步发展的基础上，城市能源开始逐步摆脱“短缺经济”影响，燃气企业也由此逐步从生产型变成经营型。将服务纳入燃气企业，这也是转型过程中的重要标志，同样属于转型的主要成果之一。就服务方面开展精准化分类，能够进一步帮助燃气企业认知、了解服务运营环 境，更好地进行服务水平方面的定位。

二、城市燃气客户服务现状

（一）客户服务业务分类

按照客户服务业务性质来分: 客户服务热线、管道天然气业务、清洁能源业务、服务品牌宣传。

（二）客户服务体系建设

1、线上客户服务热线

随着客户数量的增加，每天都有客户用电话对企业进行咨询和报修，由于办公点的分散，服务不能做到一对一， 给用户造成了极大的不便。在北京燃气客户服务热线开通到现在，一周 7 天，一天 24 小时全天候为客户提供零距离的线上综合服务。

2、线下服务体系

燃气服务中心，为客户提供预约维修服务、安全巡检、燃气拆改迁、燃气缴费、燃气问题的咨询、燃气的安全宣传、燃气的增值服务。手机客户对燃气终端的评价消息，定期做出反馈。

3、客户服务满意度调查

运用定性定量的调查方法，采用座谈会法、深度访谈法、问卷法和神秘客访法从企业外部的满意度和满意率进行评估。

三、城市燃气“互联网+”客户服务优化需求分析

（一）在线充值缴费的需求

用户的需求: 对于燃气企业来看，其与客户之间主要的业务内容之一便是充值缴费。不过当下来看，充值缴费网点均存在工作时间方面的要求，无法进行 23h 的服务，由此便造成企业发展和客户需求方面的冲突。从北京来看，当下关于燃气客户方面的缴费方式共计三类:

第一类，查表客户，也就是查表员依据固定时间直接到客户家进行抄表，客户持缴费通知单进行缴费。

第二是 IC 客户卡，在北京银行任意营业厅进行缴费。

第三是 CPU 卡客户，可到中国银行任意营业网点购费。

这三种缴费方式不仅给企业带来了麻烦，而且也给用户居民带来了困难，若可构建移动支付线上 平台缴费系统的话，燃气客户便可按照自身时间进行缴费。除此之外，还可从线上了解账单的明细。

（二） 巡检、维修服务的优化

智慧家居的发展主要建立在对燃气用户数据信息分析的基础之上，主要通过物联网以及云平台技术，根据用户用 气习惯为用户推送相关服务，比如通知、提醒一级商品等信息，其中用气器具维修保养服务的推送需要根据用户日常用气情况，并且联合商家推广上门服务，并在此基础上保证 定期回访检修。互联网在实施燃气服务的过程中，能够通 过智能化仪表采集技术、物联网技术以及虚拟现实技术将服务引入到用户生活中的各个方面。

（三）用户数据的管理需求

分析相关调查数据能够发现，当下燃气企业整体的用户数量正处于快速增长态势，长期累积的数据准确性受到了制约，过时的信息不能代表现在用户的问题，严重影响到 客户服务的质量和效率。所以，要清查用户的基础数据。

（四） 客户与企业沟通渠道需要拓展

传统化的燃气企业与用户之间的沟通十分单一，在面对用户越来越多的情况下，利用“互联网+”、大数据、人工智能技术，用语音智能控制平台来取代人工控制，从而更好 地降低企业经营的成本投入，其次，语音智能客户平台也可 以进一步推进企业在互联网、大数据、人工智能领域的技术水平。

（五）户内本质安全服务需求

随着燃气用户种类的增多，对燃气的要求也越来越严格，如何让燃气能够安全和谐地融入用户家中成了现在的焦点，所以，利用“互联网+”结合用户需求的调查结果，把用户和企业的管理联系在一起，以实现燃气安全和用户的和谐。

四、“互联网+”燃气企业客户服务优化升级方案

（一）建立“互联网+”燃气客户服务平台

燃气企业能够通过多种互联网平台提供服务，比如支付宝、微信以及 App 软件等，为用户提供自助缴费、自行读数以及网络服务等模式自助服务。此外，燃气企业在发展过程中也能够根据“互联网+”平台为用户提供多种立体式服务，比如缴费、互动以及报警等。

（二）梳理“互联网+”客户服务整体架构

集成 SCADA、调度、监控、计量、应急、工程管理、计费、用户管理、安全管理等各系统数据。

（三） “互联网+”客户服务端功能实现

1、用户注册

用户在下载 App 后，首先直接进入了快速注册的页面，通过界面的引导输入需要绑定的手机号，然后进行短信验证码验证，在验证成功过后，用户可以根据需要绑定一个或多个用户编号，绑定成功后，用户可以在 App 上进行用户地 址核对，正确，则完成注册。

2、充值缴费功能

在燃气缴费过程中，大大提升了用户缴费的便捷，实现了远程缴费，有效丰富了缴费方式，其中还包括了智能燃气 表的应用与更换，并实现了燃气表网上充值、数据实时性查询等。

我国较多燃气公司随着我国信息化技术的发展，开启 了网上营业厅、微信服务号等缴费方式，并且与多家知名互 联网企业有战略合作。此外，一些燃气公司建立了自己的 应用系统，支持多种网络缴费服务，用户无需到营业厅缴 费，通过互联网手机即可完成缴费流程，并且还能通过应用 软件查看到维修人员工作状态，以此实现自主下单目的。维修员提供服务后，用户能够在应用软件中对维修服务进 行有效地评价，并且由第三方支付机构进行费用的支付。

3、巡检维修功能

巡检功能: 由上一次巡检日期自动提示安检到期，同时提示下一次巡检周期，提供预约巡检入口，自主选择巡检日期。

报修功能: 在用户号与 App 绑定完成后，如果是非紧急情况，用户在 App 内输入相关信息。提供智能在线客服指导用户进行自检。

4、智能语音客服功能

以智能自助服务取代人工服务，用智能来引导和决策、机器人辅助人工服务，这样可以让用户享受到方便快捷的个性化服务。

5、基于智能燃气表的流量监控及智能切断功能

在燃气表以及浓度报警器中有效安装智慧家居智慧路由以及网关功能，并且在此基础上进行物联网通讯协议的有效推广，同时进行通讯协议的开发，以此进行物联网监控 云平台的有效构建。将用户端的 App 与智能燃气表通过“互联网+”联系起来，用户可以在 App 上定时进行监测，安全计量方面提供更好的服务。

（四）持续的客户服务优化升级

改革目标: 新形势下，燃气公司需要在整合利用互联网技术的基础上建立完善的客户服务平台，之后才能够满足 用户的实际需求并提高自身的核心竞争力与市场占有率。这是燃气公司改革客户服务模式，提高服务质量的终极目 标。实际工作中，燃气公司需要利用互联网技术对现有的 服务模式进行优化改革，要注意提高服务与相关收费工作 的透明度，打破过去的信息不对称格局，用实际行动赢得用 户的信任。要努力提高自身的服务效率和服务能力，推广以“零距离、一趟清”为原则的服务理念，提高实际工作效率和工作质量。

首先是线上服务。利用支付宝、微信和移动 App 终端为用户提供线上缴费服务，之后还可以利用工单调度管理系统完成对改造、挂表、启封通气和维修等业务的灵活把控监督，从而提高服务质量。要注意拓展工单的创建渠道，从 而提高服务效率。需要在工单调度管理系统中设置作业材料套餐，以确保能够在勘察完现场的第一时间给用户计算出准确的费用，避免产生收费争议。关于移动 App 终端的编写及运营是“互联网+”背景下燃气公司优化客户服务的重点，重点在于明确 App 终端的基本功能并做好完善的运营维护方案。

除了线上缴纳燃气费之外，还可以将工单调度管理系统接入移动 App 终端，让用户完成维修等业务服务的在线缴费。实际工作中，可以尝试在移动 App 终端上线智能客服功能，进而给客户提供更加优质的服务。在上线“智能客服”后，完全可以将一些重复性的咨询或信息查询工作交给它来完成，当然需要预先编写好后台程序。必要时将可以将投诉窗口接入到智能客服界面，或在该界面接入对于员工信息的扫描检验，之后便能够提供给用户更加全方位的服务。其次是日常线下服务。具体可以利用移 动 App 终端和线上学习平台来做好客服人员的服务培训工作，帮助其掌握高水准的服务意识和服务技能。这一环节的改革中，需要先录制好相关主题的培训视频，之后可以让 员工通过线上打卡的形式进行自主学习。

在此基础上，还需要利用现有的线上沟通交流平台加强各基层单位之间的 沟通交流并整理好日常工作中遇到的问题，相互交流优化解决措施。最后还应当利用移动 App 终端和企业官网做好用户的服务满意度调查以及服务作业确认工作，要重视通过调查了解到的问题并制定相应的优化解决措施。

以上述工作为基础，燃气公司还应当做好用户的分类服务工作，即根据不同用户的业务需求为其量身定制服务内容，进而提高用户的服务满意度。此外，还需要做好“重点目标用户代表一对一、面对面”的工作，利用多样化的线上服务模式了解、满足他们的需求，拉近公司和他们的距离，进而以满足用户需求为起点实现自身的转型发展。

五、结语

“互联网+”背景下，燃气公司需要对现有的客户服务模式进行优化升级，要注意利用好互联网技术的优化并提高对于各方面细节问题的把控力度。期间，要明确自身在 客户服务工作中存在的问题，深度挖掘居民用户服务需求和用户的问题，围绕燃气周边的服务种类，利用先进的平台提升用户的服务体验，彻底地改变客户服务模式。