“AI+政务”的未来发展趋势

在街道治理中，“互联网+政务”是普遍趋势，在这种大环境下，也有不少创新单位将AI机器人引入到办事大厅中。引入街道政务工作的管理中。

“互联网+政务”本身是对权力的重新分配与权力运行流程的重塑，是借助来自互联网的外部力量执行的对政府治理与服务的创新改革。而“AI（人工智能）+政务”带来的将是街道机构和人员的职能分工与服务供给关系的改变。而“AI+政务”来临之时，三种普遍的担忧正在泛起：

AI+政务将取代公务员还是创造新岗位？

“机器人是否带来失业”的争论早已甚嚣尘上，从技术的历史以及目前的情况来看，机器需要取代的是早就应该被取代的岗位，比如拍照、填写、复印以及保洁，而机器无法被替代的是我们的社会规范与制度所不能被忽视的，公务员可能需要做好与机器共同工作的准备，就像我们已经将电脑作为办公工具一样，人工智能只是进一步挖掘、模拟和填补人类可被延伸的能力。公务员或许未来需要更多考虑的不是办公室关系，而是与机器人之间的关系。

AI+政务将创造公平还是抹杀公平？

在无人驾驶的问题，我们似乎对机器与人谁更安全达成了基本共识，并相信机器对数据的忠诚度。那么我们是否信任机器治理、机器审判？假若机器介入执法环节，如果出现误判该如何追究责任？诚然，AI+政务可以消解人的主观性对治理和服务的不均衡治理与水平，消除暗箱操作与潜规则。同时，我们是否应该警惕，当机器学习加速，数据的驯化加速，我们原来寄希望于机器的优点是否会成为新的麻烦？比如对官僚系统积弊的自我学习，而导致将偶发性或低概率的潜规则升级为一种明规则，这将极大地损害政务服务生态。

AI+政务将改善政民关系还是恶化政民关系？

“有温度的服务”其实一个相对于互联网或机器或数据支撑和输出服务的一个相对性的期待，用数字化解决人机互动之间的信任与温情问题，但这里的“有温度”其实从用户体验层面寄予用户的情感暗示，那么AI+政务是“提升温度”还是“降低温度”？按照《三体》的作者刘慈欣老师的说法，机器可以是有情感的，只是机器的情感本质上也是一种算法和数据的抽取，是一种数字化的匹配，而非偶发性的自然流露，是通过精确计算后的结果，如果是这样那么情感又有什么意义呢？AI+政务在改善政民关系上主要体现在效率、应答以及反馈的及时与标准化，而如果这种“标准化”本身就存在人性化的缺陷或缺乏调教，就像“小黄鸡”一样说胡话，那只会加剧和恶化政民关系。

在“互联网+政务”正在被技术透支与遭遇天花板的当下，“AI+政务”或许是一个新方向，从重塑权力到重塑分工和生产关系，人工智能时代的政务服务创新应该如何启动？

“AI+政务”的增强与替代

从目前的情况来看，利用AI+政务增强政务服务能力是行业聚焦的重点，无论是通过大数据技术还是机器人作业，最终是增强政务服务的判断力、执行力。此外，作为“替代”性功能，智能问答机器人、智能终端、政务大厅机器人服务员等等，均承担了“替代”性服务期待，只是尚未达到替代性水平和服务质量。

在整个政务服务链条中，AI的价值与作用如何进行体现，以及目前渗透了哪些环节？其实“AI+政务”应用在整个流程中至少涉及5个环节，包括AI客服、AI填报、AI预审、智能终端（扫描、拍照、通话、复印、上传等等）、AI审批等.随着AI+政务的深入，针对具体事件的个性化需求，AI的价值将逐步凸显。

“互联网+政务”释放和激活了政务服务的供给能力和需求，足够的服务品类与足够的可获取性，下一步是“由谁来以怎样的方式提供服务”，人不是唯一的选项，机器也承受不了过度期待，人机混合的“AI+政务”必然是大势所趋，应对海量化的非标需求，如果用AI进行价值分解并进行科学化解决，这是摆在政务服务创新者面前的新命题，也是摆在“政府科技”领域的新挑战。